街道办事处便民电话工作规章制度
区街道办事处便民电话工作制度
为深入落实《北京市人民政府办公厅关于建立北京市人民政府便民电话中心的通知》精神，进一步密切政府职能部门与人民群众的联系，广泛听取群众意见，树立群众观点，增强服务意识，更好地为人民服务，特制定本制度。
一、街道便民电话工作机构：
按照区政府的统一部署，建立区街道便民电话，号码为61409508，隶属区街道办公室，承担街道便民电话工作职能。
二、便民电话工作的原则：
工作态度端正，全心全意为人民服务，接听电话态度诚恳，耐心细致，使用文明用语，认真倾听群众呼声，即接即办，高效率地开展工作。
三、便民电话工作领导责任制：
l、明确领导分工。街道便民电话工作由街道工委书记负总责，由主管政工副书记分管，具体工作由办公室负责落实。
2、明确任务和职责。便民电话工作要作为本部门的一项重要工作列入到工委的议事日程，并纳入到年度工作目标责任制。要切实加强领导，真正把便民电话工作作为联系群众、勤政为民的一件实事来抓。
3、高度重视便民电话工作。增强群众观念，把群众呼声作为第一信号，从中发现问题，主动解决问题，提前化解矛盾，理顺群众情绪，提高办事效率。对区领导批示，上级交办的重要情况和信息，领导要亲自阅批，认真处理。
四、便民电话工作程序：
值班人员接到群众电话后，要认真记录填写《便民电话登记表》，根据不同情况予以处理：
l、凡值班人员能够处理的，应及时处理并答复，尽力使群众满意。
2、凡值班人员不能处理的，应及时请示主管领导并积极落实。
3、凡重要事项必须认真记录，及时研究解决，并向区政府便民电话中心以电话或书面方式反馈办理情况，对需两个以上单位共同处理的问题，要积极协调，妥善处理。
4、凡具有苗头性、倾向性的一些重大问题，要立即向区政府便民电话中心报告。市区领导批示交到我单位的承办批示件，由单位主管领导签署承办意见后，由相关业务科室负责解决并将处理结果反馈给便民电话工作人员，并按时参加区政府便民电话中心召开的每次会议。
五、建立便民电话规章制度：
1、本单位专(兼)职值班每天都有一位副处级领导或正科级领导带班，值班人员必须按时到岗，不得擅自离开，保证电话24小时有人值守。如果值班人员遇到特殊情况需要离开，要经带班领导同意后并要找好接替人员，交代好工作后方可离岗。还要做到电话铃响三声后就要有人接，做好电话登记，保证便民电话畅通无阻，高效运转。
2、信息报送制度：便民电话工作人员每月将本单位的便民电话按级别、内容分类，并将承办结果统计后上报本单位主管领导和上级部门。
3、制定和使用文明用语，做到文明接话：要在便民电话工作中主动使用文明用语“您好，这里是区街道办便民电话，请问您有什么事”“不客气”“没关系”“请问您贵姓、住址、联系电话”“对不起，这件事不属于我们的工作范围，请您找单位解决”“再见”“这件事我们尽快帮您解决”等等，并要做到态度诚恳，语气柔和、耐心细致。
