市消费者协会上半年工作总结
全面履行职责消费维权工作见成效
今年以来，在省消协的指导下，市消协紧紧围绕年度目标考评，抓基础、抓重点，抓创新，积极履行职责，扎实开展工作，较好地完成了半年工作任务。在全省消协系统目标考评中，市消协名列全省第一，今年4月省消协以文件形式通报表扬。4月，12315申诉举报中心被团市委授予“市优秀‘青少年维权岗’”称号。现将工作汇报如下：
一、抓基础，认真受理及时处理消费者申诉，消费者合法权益得到了维护
（一）细化工作任务，实行工作倒查。为促使工作全面、高效、与时俱进的完成，我们实行工作月计划、月报告、月通报制度，对工作进行每月分析、倒查完成情况，做到及时发现问题，及时解决问题。截止6月24日，共受理投诉、举报、咨询1739件，为消费者挽回直接经济损失50余万元。做到消费者咨询、投诉、举报件件有记录，事事有结果。消费者陆某5年前在一家银行存款5万元，今年元月到期，被银行告知该存款为保险，5年的获利比银行同期利息少7000余元，消费者多次找银行理论，均以消费者当时在保险单据上签名确认为由，不予处理。而消费者称当时办理存款业务时，银行工作人员称为赠送的保险，因而签字。我会与保险行业协会、银行保险协会共同调查，以事实为依据，以法律为准绳，最终，保险公司为消费者补偿7000余元，使一起可能引发的上访事件得以及时化解。
（二）与12345市长热线建立联动机制，为政府排忧解难。将12315热线和12345市长热线实行无缝对接，实行24小时人工服务，方便、快捷的办理交办工作。上半年以来，共办理市长热线转交的涉及我局消费投诉、企业监管、注册登记、商标、广告、合同、传销等方面的投诉、举报244件，做到了100%处理和回复结果。使得市长热线成为我局接受社会监督、优化社会服务的一条重要途径。市长热线办公室对我们开展的每月工作分析、查找不足、提升服务质量的做法，高度赞扬。
二、抓宣传，精心组织开展好“3·15”纪念活动，积极开展消费引导和教育
（一）强化年主题宣传，开展内容丰富的3·15纪念活动。制定了3·15纪念活动方案，成立3·15纪念活动组委会，分管市长任组委会主任，将3·15纪念活动由部门行为上升为政府行为。围绕“让消费者更有力量”年主题，开展十项纪念活动：一是召开市保护消费者权益第八次政府办公会议暨消协四届六次常务理事会议；二是举办新闻发布会；三是开展消费约谈、通报活动；四是开展“访千企、铸诚信”活动；五是举办“诚信维权”论坛活动；六是开展法律宣传“五进”；七是举办大型街头宣传活动；八是开展红盾打假护农保春耕执法行动；九是开展流通领域商品质量监测；十是开展“我的权益我做主”百万函件有奖征集消费维权年主题活动。
（二）强化舆论宣传，开辟专栏、专刊，优化消费环境。在市三大主流媒体《日报》、《皖东晨刊》和《广播电视报》上开辟专栏、专刊，刊登消费投诉热点，曝光典型案例。市县联动，全市共制作电视专题节目16期，制作广播专题节目7期，开辟报刊专栏14个，发表文章46篇。其中，市工商局、消协在国家总局网站1篇信息，在省局网站发表3篇信息；明光市工商局、消协在3月10－15日该市电视台播放的节目中，穿插宣传消费维权相关知识，取得了较好的社会效果。
（三）举办新闻发布会。向社会公布我市“3.15”纪念活动方案、“红盾打假护农保春耕”执法行动方案，市消协公布了投诉热点、消费维权典型事例，宣读了荣获安徽省第九届“诚信单位”荣誉称号的44家企业名单；市烟草专卖局、市质监局、市物价局、市食药监局和市工商局分别公布了查处的侵犯消费者合法权益典型案例及打假典型案例。
（四）开展法律宣传“五进”活动。即送宣传进企业、进商场、进社区、进学校、进乡镇。3月6日，市消协邀请部分诚信单位代表参加，介绍我市今年3.15活动的安排。3月12日，市工商局、消协深入沃乐玛超市，为其工作人员作了消费维权知识讲座。市工商局、消协积极与大金新百联系，于3月15日隆重举办了“12315消费者申诉举报联络站揭牌仪式暨大金新百消费者十大满意工程启动仪式”，琅琊区委高怀忠书记和市工商局张凯副局长共同为联络站揭牌。各县、市、区还结合本地实际，开展了形式多样、内容丰富多彩的3.15纪念活动。明光市举办了金牌服务“明光移动杯”消费者权益保护法律法规知识竞赛活动；琅琊区工商分局深入商之都，对工作人员开展“保护消费者权益提高服务意识”专题培训；全椒县以正月十六走太平民俗文化节、界首庙会，南谯区以二月初四二郎庙会为载体，与消费者面对面互动，开展了零距离消费维权宣传活动。
（五）举办大型街头宣传活动。3月15日，市县联动，组织工商局、食监局、物价局、烟草专卖局等行政执法部门和大型公用服务企业共30多家单位参加。在市人民广场及各县（市）繁华地段设置主会场，在商场、企业、社区、农村乡镇设立分会场，开展声势浩大的街头宣传活动，向消费者散发维权资料、现场受理投诉、宣传真假商品如何鉴别，受到消费者的欢迎。
（六）举办电动自行车行业培训活动。今年3月，省工商局制定了《电动自行车“三包”责任规定》。为强化宣传，使电动自行车行业经营者第一时间了解规定、对照执行，我会以县、市、区为单位，组织辖区电动自行车经营户集中培训学习，免费赠送《电动自行车“三包”责任规定》，有效地维护我市电动自行车消费市场秩序，提升了行业经营者的守法意识和责任意识。
三、抓重点，开展商品质量监测和专项整治活动，营造良好的消费环境
（一）配合工商局积极开展重点商品监测，强化专项打假执法行动。今年上半年，配合市工商局先后对建材、汽车配件、服装、小家电、儿童用品等12种80组商品进行质量监测，监测品种、组数之多均超过往年。对检测不合格的商品，工商局依法进行立案调查，确保了商品消费安全。先后开展了儿童用品、建材市场和汽车市场专项整治。在专项整治中做到“五有”即有方案、有巡查、有记录、有总结、有成效。有力地维护了市场公平竞争的市场秩序。
（二）积极开展服务领域调研活动。市县联动，先后开展了家用汽车消费状况问卷调查，供电、银行服务行业调查评议活动。目前，汇总统计工作正在进行中。积极履行职责，认真开展查询工作，截止目前共向3个行政部门进行查询，妥善解决两起省外投诉，一起食品安全投诉。
（三）积极开展诚信承诺联盟建设。在全市开展诚信承诺联盟网络建设工作，入盟企业达522个，建立入盟企业电子档案。入盟企业涉及商贸流通、公共服务等多个行业。建立了消费维权化解在企业，解决在源头的基本框架。为服务改善民生和创新社会管理发挥了积极地作用。
（四）积极开展志愿者服务活动。今年以来，我会在社会各界新发展志愿者29人，先后组织他们开展了3.15街头宣传活动，汽车行业问卷调查，银行、供电服务问卷调查活动，使消协组织的社会力量进一步壮大。
（五）强化信息化建设，及时更新网页。，编印工作简报8期，在媒体发布消费警示4期，截止6月30日被《安徽消费者通讯》用稿18篇，网页更新158次，浏览人次达6.3万次，国家、省、市各级媒体刊用稿件14篇。宣传报道做到数量多，质量高。
四、抓亮点，积极开展“五进”、“一会两站”网络建设，制定洗染行业消费争议处理暂行规定
（一）积极开展“五进”网络建设。同步重视、同步发展城乡消费维权工作。我会积极开展消费维权联络站“五进”活动，在企业、商场、超市、市场、景点建立联络站469个，在全市建立了45个省级示范点，并开通消费维权绿色通道9个，企业通过绿色通道处理投诉34件，基本构建起以和解促和谐，以诚信促发展的良好格局，将实现消费维权化解在企业，解决在源头。
（二）推进巩固“一会两站”建设，提升工作能力。我会在农村乡镇依托工商所建立消协分会51个，在城市社区、行政村建立12315联络站、消费者投诉站953个，实现了农村消费维权有人问、有人管、小事不出村。在全市范围内对“一会两站”、入盟企业、“五进”联络站工作人员进行培训，不断提升他们的综合素质和处理消费纠纷的能力。上半年以来。通过“一会两站”共受理投诉701件，调解成功641件，为消费者挽回损失43.1万元。
（三）积极开展青少年维权岗争创活动。立足于岗位职能，积极开展“青少年维权岗”创建活动，通过“三个强化”（强化组织建设，制定工作目标任务；强化网络建设，开展消费教育引导；强化专项整治，营造良好消费环境），在校园建立12315联络站60个；深入校园开展消费维权法律法规宣传；针对校园周边的网吧、无照经营、“三无”产品和过期变质食品开展专项整治；开展儿童用品专项整治，较好地维护了青少年合法权益和净化了青少年成长环境。4月被团市委授予“市优秀‘青少年维权岗’”称号。
（四）制定《市洗染行业消费争议处理暂行规定》。洗染行业由于国家没有“三包”规定，在日常生活中出现消费纠纷，在赔偿标准上无据可依，成为解决消费纠纷的一大难点。我市在去年问卷调查中发现问题后，及时加以完善、规范，经征求各县、市、区消协意见，通过市消协四届六次常务理事会审核，制定了《市洗染行业消费争议处理暂行规定》，并4月1日起施行，对经营者资质、硬件设施、服务质量、保值精洗、损坏赔偿、纠纷解决途径等方面进行了明确规定。该规定的制定，为我市解决洗染消费纠纷提供参考依据，对化解洗染行业消费纠纷起到积极促进作用。
（五）开展“访千企、铸诚信”活动。制定方案，对全市千余家“五进”、“诚信承诺联盟企业”进行为期两个月的全面走访。通过访千企、铸诚信、办论坛等活动，积极倡导企业诚信经营，规范服务，推动行业自律，促进社会诚信体系建设，营造和谐的消费环境。
（六）建立诉调衔接机制，设立消费维权巡回法庭，消费维权工作得到进一步提升。市工商局与消协、法院整合维权资源，创新维权载体，形成了人民调解＋行政调解＋司法诉讼“三位一体”的消费维权诉调衔接机制。制作了七种工作文书，规范日常工作。指导各县市区重点做好调解组织、调解方式、调解资料、法律效力等四个方面的衔接。定远、凤阳消协建立了消费维权“巡回法庭”，方便、快捷为消费者服务。今年3月5日，国家工商总局红盾信息网对我局的经验做法予以报道。
五、存在的问题和下一步工作打算
上半年对照目标考评我们做到了与时俱进，但是就全市整体工作而言，仍存在一些不足，如各地开展工作积极性不高，主动性缺乏，工作开展不均衡，有的单位未能做到与时俱进；消协办公平台投诉件报告、网页更新不及时等不足。下一步，我们重点开展五个方面工作：
1、强化组织建设，做好消协换届工作。巩固“一会两站”、诚信承诺联盟、“五进”网络建设。
2、强化舆论引导，积极开展形式多样的法律宣传，做好消费教育和引导。
3、强化信息化建设，及时更新网站信息。做到投诉件报告、工作月报告、网站十日一更新。
4、强化社会监督。运用查询职能，解决工作难点问题。开展调查、点评活动，完善行业维权制度。
5、强化诉调衔接工作。总结推广“诉调对接”工作机制。
年六月二十五日
