创建优质文明服务样板收费站实施方案
开展“微笑服务，温馨交通“活动是强化管理和提升文明服务的重要手段，是深化交通行业精神文明建设的有效载体。管理处自5月实施“6s“管理以来，生产经营管理工作得到加强，文明收费服务水平不断提高。为进一步提高员工素质、提升服务质量、塑造文明服务窗口行业形象，在公司统一部署下，经管理处研究决定，以收费站为优质文明服务样板站，打造优质文明服务标杆，总结经验，从而在全处进行推广，结合我处实际，制定本方案。
一、指导思想和基本目标
以党的十七大精神和科学发展观为指导，把“微笑服务，温馨交通“作为强化管理和提升服务的重要抓手，作为群众性文明创建活动的重要载体，作为深化行业文化建设的重要内容，在管理处各收费站实施和推广，努力打造文明、和谐交通，推动交通事业又好又快发展。
基本目标：以提升服务、改善服务、重塑形象为目标，在1季度深入、推进开展“微笑服务、温馨交通“，力求有显著成效，在各站形成制度化、规范化的长效机制，为下一步征费工作打下坚实基础。
二、成立创建“优质文明服务样板站“领导小组
组长：
副组长：
组员：、各站（所）长、全体收费员工。
领导小组负责组织制定创建方案，确定创建目标、创建计划，推动、检查、督促、指导创建工作。
领导小组下设办公室，设在征费稽查科，由兼任办公室主任，任副主任，征费稽查科、党群工作部职工为工作人员，负责创建工作的日常工作和对创建情况进行检查、指导、考核。
三、创建优质文明服务样板站工作具体内容
即大力开展“一笑、二礼、三心、四创、六不让“活动。一笑，即微笑服务；二礼，即收费员在收费窗口（包括发卡窗口）行停车手礼，同时车到窗前时行注目礼；三心，即热心问候，精心服务，衷心祝愿；四创，即创文明职工标兵，创文明窗口，创文明行业，创温馨交通、人民满意交通；六不让，即不让政策规定在我手中违背，不让差错在我手中出现，不让服务对象的时间在我手中浪费，不让违法行为在我身上发生，不让司乘人员在我岗位上受到冷落，不让高速公路服务形象在我身边受到影响。“一笑、二礼、三心、四创、六不让“，贯穿始终的主线是优质服务。“一笑“是基础，是第一印象；“二礼““三心“是优质服务的基本内容；“四创“是归属点；“六不让“是优质服务的标准。
四、创建优质文明服务样板站工作实施步骤
分为动员部署、学习培训、组织实施、总结提高四个步骤。
(一)动员部署，自即日起至12月底结束。12月底前，召开动员大会，全面进行部署。通过召开会议等形式，对开展“微笑服务，温馨交通“活动进行专题部署安排。
（二）学习培训，自1月1日至1月20日结束。围绕“微笑服务，温馨交通“的要求，采取邀请专家授课、举办论坛、观看示范光盘等形式分类分阶段进行全员培训，培训时间不少于20个课时。培训工作由劳动人事科、征费稽查科负责制定培训计划并组织实施，具体培训安排如下：
1、优质文明收费服务标准培训由征费稽查科杨晓东负责。
2、个人素质与修养的培训由专家授课。
3、个人形象的管理（岗前化淡妆）由专家授课。
4、法律法规、突发事件的处理技巧与应用由区公安分局经侦大队乔警官培训。
5、廉政教育由党群工作部王建忠负责授课。
(三)组织实施，自12月11日起至今后。按照边学习、边培训、边实施的原则，开展“微笑服务，温馨交通“，营造声势，形成合力。
1、“硬件“的改善
首先是对防盗窗、椅子、坐姿的改善，以适应坐式收费。防盗窗、椅子与收费员坐着时的身高形成合理的比例。收费窗口应适当低于收费员肩部，收费员以端正的坐姿侧身45°面对司机。防盗窗、椅子的改造由征费稽查科负责组织实施。
其次是收费岛的改造，该项工作由养护科负责组织实施。一是把收费岛地面改造成水泥地面，并涂裱一些显眼的警示标志；二是在收费站宿舍设置化妆间，增添必要的设备，如镜子等；三是在收费岛适当地点增设景观花架，摆设一定小型花卉植物，美化收费岛环境。
2、“软件“的改善
（1）站现有管理人员和8个收费班长暂不调换。由劳动人事科、征费稽查科负责调入形象较好的收费员到收费站工作，对窗口收费员进行调换。调入人员初选后，报处领导定编。
女性年龄在30岁以下，五官端正，身高1.60米以上，中专以上学历，身材、形象较好的。
男性年龄在30岁以下，五官端正，身高1.70米以上，中专以上学历，身材、形象较好的。
（2）加强政治思想工作，以人为本，从思想上、生活上进一步关心收费员工，让收费员工解除后顾之忧，充分理解和接受开展优质文明服务的重要性和必要性，全身心投入到优质文明服务工作之中，让收费员的微笑发自内心。
（3）推行微笑操，女收费员须化淡妆上岗。
（4）必须使用文明用语和各种手势。
（5）改变免费车辆的上报流程，以缩短免费车辆停留时间。先放行后上报、记录。
（6）优质文明服务从管理处机关、站所内部做起。处属车辆、员工进出收费站时，对收费人员的文明礼貌服务，要做出相应的回应，如：“你好、谢谢“等，同时对收费人员的文明服务工作进行监督，发现问题，及时向领导小组提出意见和建议。
（四）总结提高。
1月25日至12月31日，认真总结活动开展情况，对提升“微笑服务，温馨交通“提出意见和建议，建立“微笑服务，温馨交通“长效机制，为下一步在全线推广打好基础。
五、创建优质文明服务样板站工作要求
一是加强领导，成立机构。各收费站要成立相应活动领导小组，结合实际，制定可操作性强的实施方案，进一步细化完善微笑服务标准，形成站长亲自抓，全站齐动员。
二是加强督查，确保实效。由征费稽查科进行检查、督导，把6s管理质量标准做为收费员评星的重要依据，凡发现收费员有不文明的行为时将取消星级评选资格。
三是加强宣传，营造氛围。充分利用简报、办公oa、宣传橱窗等刊载开展“微笑服务，温馨交通“的情况，反映活动开展以来行风的新变化和职工面貌的新焕发，让社会各界了解、知晓活动开展情况，亲身感受到活动带来的成效。
四是整体推进，全面提高。“微笑服务，温馨交通“是内强素质，外树形象的重要载体。各级各部门要在活动开展过程中，认真总结，注重完善，着力提升“微笑服务，温馨交通“活动内涵。
六、管理处优质文明服务样板收费站管理标准
为推进我处收费站优质文明服务工作，实现“三优“（优质服务、优良秩序、优美环境）、“五化“（工作程序化、服务规范化、管理科学化、分配合理化、行动军事化）的通行费征管目标，特制定本标准。
第一条严格执行国家、省有关通行费征收政策、法律、法规、规章，熟练掌握有关规定、制度、办法，严格执行“应收不漏、应免不收“的收费政策。
第二条设置政务公开栏，公开收费文件、审批机关、收费标准、收费单位、收费起止时间和监督电话等，接受社会监督。
第三条收费站领导班子分工明确，团结协作，班子成员熟悉业务，精通本职工作、勤政廉洁，推行科学民主化管理，有开拓进取精神。
第四条按《收费员服务手册》做好岗前准备、交接班、出入口操作、交款等工作。收费人员、内保人员必须列队上岗、下岗。上岗时必须按规定着装，证件佩戴齐全。男同志不准留长发、蓄胡须，女同志不准浓妆、披长发、戴大耳环、涂指甲。仪表严整，举止端庄，严禁酒后上岗。
第五条收费人员应坚持热情服务，微笑服务，态度和蔼，讲普通话，使用文明用语，杜绝服务忌语，手势动作规范优美。做到来有迎声、问有回声、走有送声，对驾乘人员礼貌、热情、解答问题时耐心细致，以优质服务塑造良好的“窗口“形象。
第六条收费员判断车型准确、刷卡迅速，入口发卡时间不超过10秒，出口收费不超过15秒，计重收费出口不超过30秒，收费站实征率达到100%，收费员差错率小于或等于3‰，高峰时间段开道率达100%，无因擅自关闭车道引发的车辆拥堵现象，确保车辆畅通。当车辆排队超过10辆时，应启动应急预案。车辆高峰期有专人疏导指挥，指挥人员动作规范，态度和蔼，对过往车辆的驾驶员做好安全宣传工作。
第七条内保执勤以“跨列“姿势站在收费船岛，面向来车方向，随时观察车道情况。当班执勤内保在2人或2人以上时，分别站于出、入口船岛，不允许聚集聊天；当班执勤内保只有1人时，站于出口收费船岛。执勤内保应支持并配合好收费员的收费工作，保障收费工作的正常运行。内保人员每班次对收费区域巡逻不少于4次，发现问题及时上报。对驾乘人员的询问做到有问必答。在处理突发事件时应反应快、动作快，使用文明用语，做到有礼有节。不得使用拒绝性、羞辱性、训斥性、威胁性、挑衅性语言，避免事态恶化。
第八条收费人员熟悉站区周边环境及交通等有关的服务场所情况，能为驾乘人员提供咨询服务，力所能及地为驾乘人员提供便民服务，主动为驾乘人员排忧解难。
第九条收费员工作中应坚守岗位，不准携带通讯工具上岗，不准脱岗、串岗以及吸烟、会客等与工作无关的事情，严格交接班制度，做好值班记录。
第十条对收费人员有系统的考核管理，岗前有不少于半个月的政策、法规、军事列队、专业技能等培训，政治学习、业务学习每月不少于一次，军训每季度不少于一次。定期对收费人员进行考核，优胜劣汰、竞争上岗。培训、考核情况有文字、声像记录，年称职（合格）率达98%以上。
第十一条按《稽查管理办法》加强收费管理，完善内部监督检查机制，收费站建立稽查小组，收费站监督检查频率每天不少于3次，夜间稽查不少于1次，每天每班次至少对一个收费亭封帐检查并做详细记录，发现问题及时汇报并记录处理结果。
第十二条收费区、办公区、生活区保持整洁卫生、环境优美、秩序井然。工作台面必须保持整洁，ic卡盒、工号章、记录本、操作键盘和票箱等物品按要求整齐摆放。窗帘应按要求整理，不得遮挡监控摄像头。车道控制机、座椅和保险柜应整齐摆放，不得随意移动；车道控制机上不得放置饮水杯。制服外套须挂至衣挂钩上，不得随意乱扔。毛巾、拖把、扫把和水管应放置在杂物箱内，不得随意摆放。站区环境清洁优美，常年保持地净、墙洁、窗明。
第十三条有健全的安全管理制度和安全管理机制，无违反治安管理条例、违反财经纪律案件，无负主要责任的重大交通事故、安全事故。
七、管理处优质文明服务样板站考核奖励办法
（一）考核对象
收费站全体人员（编制60人）
（二）考核内容
以优质文明服务为重点，分四项内容进行考核，即：文明服务、业务管理、环境卫生、安全管理。
（三）考核方法
1、组织领导：管理处创建“优质文明服务样板站“领导小组对收费站进行月度考核。
2、考核程序：由收费站每月25日以前组织自评，并形成自评报告，报征费稽查科。管理处创建“优质文明服务样板站“领导小组在每月30日以前进行考核。每季度最后一个月15日前由征费稽查科将季度考核结果上报公司征费处。
3、考核方法：查看资料、查看现场、查看监控录像、现场抽查及日常稽查相结合的方法进行。
4、量化评分：考核组从文明服务、业务管理、环境卫生、安全畅通等四个方面量化扣分。具体考核内容、分值详见《管理处优质文明服务考核表》。
（四）考核奖励兑现办法
1、奖励标准：300元/人.月。
2、考核兑现：由征费稽查科按照《管理处优质文明服务收费站考核标准》对收费站进行月度考核。
（1）考核得分为98分以上的（含98分），给予奖励标准的全额奖励，即150元/人人员编制数。
（2）考核得分为98分至97分的（含97分），给予奖励标准90%的奖励，即150元/人.月90%人员编制数。
（3）考核得分为97分至96分的（含96分），给予奖励标准70%的奖励，即150元/人.月70%人员编制数。
（4）考核得分为96分至95分的（含95分），给予奖励标准50%的奖励，即150元/人.月50%人员编制数。
（5）考核得分为95分以下的（不含95分），不予奖励。
（五）奖金的发放：
1、根据公司相关规定及管理处的考核结果，优质服务示范收费站奖励标准的50%，逐月拨付收费站，剩余奖金的50%在公司季度考核后按考核得分进行发放。
2、管理处创建“优质文明服务样板站“领导小组每月对收费站进行考核，依据考核奖励兑现办法进行发放。
八、收费员优质文明服务考核奖励
收费站优质文明服务领导小组按照《收费员优质文明服务考核实施细则》对个人进行月度考核，考核奖励标准按（奖励标准300元的50%）150元进行奖励，剩余奖金的50%在公司季度考核后按考核得分进行发放。
1、奖励标准：300元/人.月。
2、考核兑现：由收费站优质文明服务领导小组按照《管理处优质文明服务收费员考核实施细则》对个人进行月度考核。
（1）考核得分为98分以上的（含98分），给予奖励标准的全额奖励，即150元/人.月。
（2）考核得分为98分至97分的（含97分），给予奖励标准90%的奖励，即150元/人.月90%
（3）考核得分为97分至96分的（含96分），给予奖励标准70%的奖励，即150元/人.月70%。
（4）考核得分为96分至95分的（含95分），给予奖励标准50%的奖励，即150元/人.月50%。
（5）考核得分为95分以下的（不含95分），不予奖励；
（6）两次考核得分在95分以下的调离文明样板收费站，给予待岗处理并进行再培训。
