加强金融消费者权益保护工作实施意见
为了进一步改善金融服务，优化金融消费环境，加强金融消费者权益保护工作，维护广大金融消费者的合法权益，促进市金融业长期健康发展，现就市金融消费者权益保护工作提出如下意见：
一、充分认识金融消费者权益保护工作的重要意义
随着经济社会的快速发展，金融已经成为人民群众生活中不可或缺的社会活动之一。在金融产品与服务种类众多、金融工具创新频繁的新形势下，金融消费领域的纠纷也日渐增多，积极稳妥地处理金融消费争议，保护消费者合法权益，不仅是优化金融消费环境、维护金融行业形象、促进金融业可持续发展的根本保证，更是增强消费者信心、维护社会公平正义、推进和谐社会建设的迫切要求，也是巩固我市信用环境建设成果、优化投融资环境的现实需要。全市各金融机构要从推动金融业长期健康发展的高度，充分认识金融消费者权益保护的重要性和必要性，切实加强金融消费者权益保护工作。
（一）保护金融消费者权益，有利于规范金融机构经营行为，维护金融市场秩序。金融消费者是市场供求的关键一方，不仅是金融产品和服务的消费者，也是市场秩序的维护者和监督者。维护金融消费者的合法权益，加强对金融机构的业务监督，有利于金融机构正确执行国家的金融法律法规，主动加大金融服务和产品的宣传力度，规范经营行为，防止金融机构之间的无序竞争，维护金融市场的稳定。
（二）保护金融消费者权益，有利于改进金融服务质量，提高金融机构核心竞争力。消费者是金融产品与服务创新的原动力。维护金融消费者权益，妥善处置金融消费纠纷，对于金融机构掌握社会公众金融消费需求，改进服务质量，优化服务环境，提升金融产品和服务创新能力，增强金融机构核心竞争力具有积极的促进作用。
（三）保护金融消费者权益，有利于保障和改进民生，促进社会和谐稳定。目前，我国金融消费者权益保护方面的法律制度尚不完善，金融消费者维权普遍存在较大困难，有些消费纠纷已成为影响社会和谐稳定的不利因素。切实保护金融消费者权益，是落实以人为本、构建和谐社会的重要举措，是保障公民权利、推进依法行政的具体措施，是促进社会公平正义、接受社会监督的具体体现。
二、高度重视金融消费者权益保护工作中存在的问题
近年来，市金融业发展态势良好，金融体系不断健全，金融市场规模不断扩大，金融产品日益丰富，消费者在金融业快速发展中获得了更多高效便捷的金融服务。与此同时，市各金融机构针对金融消费者维权需要，普遍开通了消费者投诉热线，基本上能够及时妥善处理消费者投诉，但各家金融机构在消费者权益保护方面的工作进展不够平衡，仍存在一些不容忽视的问题，诸如金融产品设计的漏洞、格式合同的不公正条款、柜台服务的态度问题、日常业务的效率问题、服务收费不合理、信息披露不充分、代客理财业务不规范、客户隐私保护不到位等侵害金融消费者权益的现象时有发生，特别是个别损害金融消费者权益的典型案例还引发了媒体与社会的广泛关注，在一定程度上影响了整个金融业的形象，致使金融机构声誉风险、法律风险加大。这些现象的发生，对全市金融消费者权益保护工作提出了新的更高的要求，客观上也要求各家金融机构进一步改进服务质量、提高服务水平，认真纠改存在的问题，坚决杜绝损害金融消费者权益的行为，切实加强消费者权益保护工作，维护金融行业良好的社会形象。
三、加强金融消费者权益保护的主要措施
（一）建立金融消费者权益保护协调机制。建立由市政府金融办、市工商局(消费者协会)、人民银行、银监局、市保险业协会、农发行、工行、农行、中行、建行、邮储银行、甘肃银行建设路支行、武都农村合作银行、武都金桥村镇银行、华龙证券证券服务部等单位组成的市金融消费者权益保护联席会议制度，负责全市金融消费者权益保护工作的组织领导和协调配合，联席会议办公室设在人民银行，负责联席会议日常工作，指导、协调全市金融消费者权益保护工作，贯彻落实联席会议决定事项。
（二）强化金融消费者权益保护责任意识。各金融机构要牢固树立维护金融消费者权益的责任意识，坚持将金融消费者权益保护的理念和要求体现在业务操作、日常服务和相关产品设计、营销等各个环节，设身处地地为消费者着想，真心实意地对客户负责。各金融机构要积极更新改造营业场所软硬件设施，为消费者提供舒适的服务环境和便捷的自助服务设备。要加强员工金融法律法规及业务知识培训，强化职业道德教育，引导员工充分认识业务办理过程中应对客户承担的责任，严格按照法律规定和操作规程办理各项业务，增强自我监督意识，提升窗口服务水平，提高消费者的满意度。
（三）保障金融消费者的知情权和选择权。各金融机构要充分履行必要的告知义务，增强服务透明度，主动公示金融服务收费项目，完善涉及金融消费者权益的信息披露办法，细化信息披露范围、内容和标准，采取通俗易懂、简明扼要的语言和方式，全面、客观、准确地向消费者进行产品介绍和风险提示，不得故意夸大产品收益，不得做引人误解的虚假宣传，确保信息披露真实、准确、完整。各金融机构在与消费者发生业务往来时，应严格执行国家法律法规和金融业务管理有关规定，充分尊重客户的自主选择权，按照公平、自愿、平等的原则开展业务，坚持诚实守信地履行合同。
（四）加强金融消费者个人信息保护。各金融机构在收集、使用、保存个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，采取有效措施加强个人金融信息保护，确保金融消费者个人信息安全，防止泄露和滥用，特别是在收集个人信息时，应当遵循合法、合理原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息，除法律法规规定外不得对外提供个人账户及相关信息，严禁违法使用个人金融信息。
（五）完善金融消费者投诉处理机制。各金融机构要整合客户服务、客户投诉处理、后台支持等资源，理顺内部投诉处理工作流程，明确相关部门、岗位和人员工作职责，建立健全本单位消费者投诉处理机制。要在各营业网点公布对外投诉电话及网络、信函等投诉方式，畅通金融消费者投诉渠道。金融机构要不断完善消费争议处置流程，对客户投诉事项，要认真核查、及时处理、尽快告知，避免因投诉处理不当致使矛盾升级而造成不良社会影响。各金融机构要将投诉处理工作纳入经营绩效考核和内控评价体系，建立消费者投诉信息库，加强金融消费者行为研究，对消费者投诉较为集中的问题要认真进行反思，采取有效措施切实加以改进。
（六）建立金融消费者维权长效机制。市金融消费者权益保护联席会议要将金融知识宣传普及活动作为消费者维权长效机制建设的重要抓手，组织各成员单位采取有效方式，切实做好金融消费者权益保护宣传工作，要通过举办金融宣传周、金融知识讲座、营业场所告示、新闻媒体等多种形式，广泛宣传金融法律法规、金融政策、金融产品与服务、金融维权等知识，提高消费者的金融素质，增强消费者的风险意识，树立依法维权的理念。人民银行、银监局要设立金融消费者权益保护专门机构，负责金融消费者申诉、争议事项转办、纠纷调解处理、政策法规咨询等工作，监督金融机构认真做好消费者投诉处理工作，确保各类金融消费纠纷得到妥善处置。对于严重损害金融消费者合法权益的金融机构，应采取约见金融机构高级管理人员谈话、责令限期整改、依法进行检查监督、实施行政处罚、在适当范围内进行案例披露等惩戒措施给予严肃处理。
