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烟草公司打造服务品牌经验材料一

经验交流范文 发布时间:2012-10-26

烟草公司打造服务品牌经验材料一


近年来,江苏市局(公司)积极转变思想观念和经营作风,坚持以客户为中心,高度重视提高企业服务质量和服务水平,努力打造服务品牌,明确提出“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”的服务宗旨,切实维护卷烟零售户和消费者利益。今年9月,该市局(公司)荣获“江苏省服务质量奖”和“市服务质量奖”。

建立服务网络,提高服务水平

去年4月,市局(公司)全面实行“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”的新型卷烟销售模式。市局(公司)主动拨打零售户电话,采集卷烟需求信息,获取订单,为客户节省了电话费用,降低客户的经营成本,使客户实现“零成本”订货。通过“电子结算”、网上适时扣款,大大提高了货款结算的安全性。同时,还开通网上订货系统,承诺订货后24小时内免费送货上门,使零售户足不出户就可以订购卷烟。对紧俏卷烟,市局(公司)根据零售户经营规模、守法情况、商业信誉等设计一套方案,由电脑每天自动生成,统一分配,透明操作,真正体现公开、公平、公正的原则。

加强业务指导,提供优质服务

市局(公司)每周通过客户经理和送货员指导卷烟零售户进行商品陈列、库存管理,给他们讲解卷烟经营知识,宣传烟草专卖法律法规,帮助零售户提高经营能力。通过《烟草》(报纸),将卷烟经营方面的信息、行业有关政策及卷烟零售指导价、业务咨询问答等及时传递给所有零售户。今年7月,为贯彻执行《行政许可法》,该局(公司)将卷烟零售许可证的受理、现场勘察、批准、发证等几个环节集中在一起,在市局(公司)一楼大厅设立办证综合“窗口”,实行“一个窗口对外”,并将烟草专卖零售许可的有关内容以触摸屏的形式对外公示,体现了便民原则,提高了办事效率。

了解客户需求,追求客户满意

市局(公司)注重倾听零售户心声,通过多种方式和渠道了解他们的需求。一是客户经理每周两次上门访销,填写访销日记,了解零售户需求。二是设立了800免费服务热线电话,接受零售户投诉。三是每月进行一次顾客满意度调查,每半年委托第三方进行一次客户满意度调查,征求客户意见。四是定期召开零售户代表座谈会,听取他们的意见和建议。五是成立市局(公司)内部网站,公布服务电子邮箱,在网站主页上开设留言板,供访问者留言。此外,公司还十分重视处理客户投诉,制定了《顾客投诉处理程序》,通过对客户投诉问题的处理,不断提高服务质量和水平。据最近的一次调查显示,卷烟零售户对烟草服务质量、卷烟供给、投诉反馈、公正执法等方面综合满意率达95%,比去年提高了1.36个百分点。

净化卷烟市场,维护消费者权益

市局(公司)切实加强行业自律,实行诚信经营,推行承诺服务,公布举报电话和投诉电话,接受社会监督,并深入开展诚信等级管理,提升诚信等级内容。市局(公司)认真履行《烟草专卖法》赋予的职能,严厉打击不法行为,规范卷烟市场秩序。今年1~10月,全系统共查处卷烟违法案件898起,查获各类卷烟1140万支,其中假冒卷烟520万支。

加快技术应用,搭建服务平台

市局(公司)注重技术进步对提高服务效率、改进服务质量的作用,在信息技术的应用与手段创新上做文章,加快信息化建设步伐,使信息有效应用于企业的各项经营活动中。近几年来,市局(公司)在企业质量管理制度化建设、新型网络营销模式建设、信息系统升级等方面共投入资金近1500万元,新建了客户服务中心,建立了电话呼叫中心,安装了电话订货系统,改造了物流中心;在企业信息化建设方面,组建了烟草广域网,组建企业信息中心,开发信息管理系统;在内部管理方面,开发、运用了信息管理系统;在企业外部信息的运用上,完善了“电话营销管理系统”、“专卖管理信息系统”及“客户管理信息系统”等。目前全市烟草系统在企业经营管理方面基本实现了信息化。
市局(公司)深入开展服务质量管理工作,不仅使广大零售户的满意度大幅提高,而且促进了企业经济效益的稳步增长。今年1~10月,全系统实现税利3.42亿元,同比增长45.48%。


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