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网通公司职业道德建设经验总结

经验交流范文 发布时间:2010/9/7

网通公司职业道德建设经验总结

近年来,乳山网通公司积极转变思想观念,采取多种形式,大力推进职业道德建设,加强服务意识、职业道德教育和岗位技能培训,使广大网通员工牢固树立“爱岗敬业、勇于奉献、明礼守信、用心服务”的职业精神,不断增强职业道德素质,营业前台和一线服务的能力进一步提高,在社会上树立了良好的网通新形象。公司先后荣获“省级文明单位”、“山东省消费者满意单位”、“威海市文明单位”、“威海市消费者满意单位”、“威海市百佳诚信单位”、“乳山市诚信50佳单位”、“乳山思想道德建设先进单位”等荣誉称号。
一、坚持以人为本,不断强化职工职业道德教育
近年来,电信企业市场竞争日趋激烈,内部改革不断深化,给职工职业道德建设带来了一定的难度。公司领导经过深入调查研究,达成共识,认真转变思想观念,在企业改革发展的大环境中,职工职业道德水平的高低直接关系到企业的效益和生死存亡,必须加强职工职业道德建设,才能保证企业持续健康发展。该公司将遵守职业道德、抓好服务工作作为绩效考核、奖惩的重要指标;编发《乳山网通员工手册》,规范员工行为;结合职工职业道德建设,开展“为用户服务、为经营服务、为窗口服务、为基层服务”活动。结合职业道德教育,乳山网通按照《公民道德建设实施纲要》的要求,在全公司开展了诚信教育活动。实行一把手亲自抓,分管领导具体抓,把员工诚信教育活动纳入了重要议事日程,制定了《乳山网通公司诚信教育活动实施方案》。按照实施方案,采取办培训班、专题讲座、交流会、知识竞赛等形式有计划、有步骤地进行宣传教育,组织员工认真学习诚信知识。利用公司网站加强宣传,在网上开展交流学习。在学习教育的每一个阶段,及时召开督办会,通报各单位的学习教育情况,布置下阶段的学习任务,使整个诚信教育活动稳步进行。
,乳山网通公司推行全员竞争上岗,个别员工难以理解,工作消极。公司及时召开全体员工大会、座谈会,公司领导主动和员工促膝谈心,大力倡导爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会的职业道德,鼓励员工做一个好的建设者,教育员工支持改革、投身改革。
乳山网通公司还在公司和职工中积极开展“创建学习型企业、学习型班组、争当学习型员工”活动,不断强化职工职业道德教育,提高职工业务工作水平。公司通过“请进来、走出去”、自办培训班等方式,加大员工的培训力度;组织开展多种劳动竞赛、合理化建议活动;充分发挥先进人物的模范带头作用;开展形式多样、丰富多彩的文体活动;成立了思想政治工作研究会,坚持党委中心组、中层干部和员工三级理论学习制度,开展形势、危机等各种教育,激发员工热爱企业振兴企业的热情,在职工中形成了浓厚的比、学、赶、超的工作学习氛围,有力的提高了员工的职业道德素质,增强了企业持续发展的能力。
二、突出服务主题,把握职业道德建设的重点
服务是企业永恒的主题,乳山网通公司始终把加强员工职业道德建设落实在服务上。首先大力开展文明单位、青年文明号、星级窗口、农村规范服务支局等多项创建活动,乳山网通把职业道德建设贯穿于创建活动中,规范员工的服务行为,提高服务质量。二是推行首问负责制、编发服务工作经验简介、增设营业网点、实行电话装移修承诺服务,推行大客户经理制等改善服务的诸多举措。三是设立消协通信投诉站,在媒体公布监督电话号码,开通领导投诉热线,聘请社会义务监督员,广泛接受社会监督;企业内部编发《服务质量监督检查通报》,指出问题,限期整改;实行客户回访制,建立服务质量监督检查网络,明查和暗访相结合,自查和互查相结合,着力解决电信服务中的热点、难点问题等。
以解决群众反映多的热点、难点问题为突破口,开展以“树创”为主要内容的优质服务活动,实行超值服务。
(一)继续把营业、装、移、修机、故障修复等重点窗口部位作为改善服务的重点。实行“客户服务监督卡”制度和“客户电话回访”制度,征询客户对电话装移机从窗口接待到上门服务等环节的满意程度,变对服务的事后监督为实时监督。通过推行“户线工程”、加强工单调度等措施,大力缩减服务时限指标,客户电话装机及时率和障碍修复及时率均达到99%以上。成立了大客户中心、社区分局,全面负责客户的售前服务、业务疏忙、业务宣传、市场调查、走访联络等工作,为客户建成一条“绿色通道”,提供“一站式”服务。
(二)建立社会监督与内部监督检查相结合、专职与兼职检查相结合、不定期暗访与周期性检查相结合的服务监督机制。通过报纸和网站向社会公布服务标准、服务承诺,设立服务监察室,开通10060免费投诉热线和业务受理热线,调整补充社会监督员队伍,强化社会监督机能,形成内外监督检查网络,将通信服务质量置于全社会的监督之下。进一步落实承诺服务制度,实行有诺必践,违诺必究。优质完善的服务得到了用户的肯定,跻身于十家“山东省通信服务规范化先进单位”之一。
三、诚信治企,维护消费者的合法权益
诚信是一个企业的立足之本、兴盛之道,对于服务性行业来说更是如此。为此,乳山网通公司全体员工始终坚持信誉第一,诚信服务、守法经营。在诚信服务上坚持公开原则,自觉接受社会监督。
明码标价,严格执行国家规定的各项资费政策。为使广大客户能够明明白白消费,在全市各所有营业场所,张贴电信资费标准,使广大客户对各项电信业务的资费情况一目了然。严格计费管理,保证计费的准确性。开通了170电话话费自动查询系统和网上话费查询系统,方便客户查询话费,并根据客户需求,在结费期内为其提供可查询项目的话费清单。
9月20日《中华人民共和国电信条例》颁布实施后,乳山网通及时将条例汇编成册,组织员工进行学习,使广大员工对基本的电信条例有关知识基本掌握,并在实际的工作中严格执行《电信条例》的有关规定,制止各种不正当竞争、扰乱市场秩序、侵害消费者权益的行为发生,维持全市良好的通信市场秩序。作为基础电信运营商,乳山网通积极做好互联互通工作,按照《电信条例》的有关规定,切实把其他通信运营商当作重要的服务对象,提供良好的网络互联和接入服务。
加强职业道德建设,勇立信息文明潮头。乳山网通今后将进一步加强职业道德建设,树立“网通”新形象,努力取得经济效益和社会效益双丰收。
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