浅谈公安机关如何提高窗口服务水平
浅谈公安机关如何提高窗口服务水平
公安窗口是公安机关联系群众的桥梁和纽带。在新的历史时期，公安窗口单位不仅肩负着桥梁和纽带的重任，还被赋予了展示公安机关形象的光荣职责。“窗口”代表着一个单位的外部形象，加强文明“窗口”建设,做好窗口服务工作就显得尤为重要。近年来，公安机关在加强队伍正规化建设，树立公安机关的良好形象方面做了大量工作，取得了令人瞩目的成就，但在行风评议中，仍然有群众对公安窗口服务工作不满意。作为直接从事公安户政窗口接待工作的一员，对如何做好公安机关窗口服务工作，谈几点工作体会。
一、公安窗口民警应具备的素质
从事窗口工作十余年来，感受颇深的是做好窗口工作难，做好公安户政窗口工作更难。窗口工作民警不仅要受理各种复杂来电来访工作，还要办理户口、居民身份证等业务，随时还要接受上级领导的明查暗访和人民群众的监督。要做好公安窗口工作，笔者认为，需具备以下三大素质：
（一）更新观念，树立服务型的工作理念，这是做好窗口工作的前提。一直以来，公安机关定位于管理机关，以管人者自居是我们一贯的工作作风。但在市场经济条件下，公安机关已从管理型转变为服务型，公安机关窗口单位就是最好的代表，“有困难找警察”已家喻户晓，深入人心。警察不是高高在上的发号施令者，而是人民的警察，是人民的公仆。作为窗口工作者更要及时更新观念，找准工作定位，以服务型的新形象面向广大群众，履行好职责，更好的为群众服务。
（二）热爱本职岗位，敬岗爱业，这是做好公安窗口的基础。俗话说：干一行，怨一行。长此以往的工作总会令人生厌，这也是自然规律。作为公安民警，要正确看待自己的职业，正确看待公安对社会的实际意义以及对人民群众的现实作用。在履行职责时，以积极的心态来开展工作，发挥光和热。爱岗才能敬业，要以积极的心态看待所从事的公安职业，用正确的理想信念和科学的价值观，帮助自己正确看待工作中的枯燥乏味和辛苦，做到干一行爱一行。
（三）富有爱心，乐于助人，这是做好公安窗口工作的保证。群众有各种各样的困难，需要得到公安机关的帮助和解决，公安窗口民警要在爱心的驱动下，时时处处做个有心人，及时发现群众的疾苦，有效地克服“冷硬横推”的弊病。要经常性的换位思考：“假如你是群众，你需要得到民警怎样的帮助？”
二、公安窗口民警应具备的“四心”
（一）责任心。我们评价一个人工作的好坏，关键看他有没有责任心。责任心来自于责任感，理论上说就是要有认同感。就警察而言就是要对公安事业充满热情，对分管工作怀有一颗高度负责、甘于奉献的心，才能做好本职工作。
“立警为公，执法为民”，就是要求我们全面革新执法理念，牢固树立为民的思想，始终把群众利益放在第一位，开展爱民、便民、利民活动，克服特权思想，切实增强诚实守信、优质服务、高效爱民、服务大局的思想意识，为建设“和谐社会”贡献力量。
（二）诚心。“严格执法，热情服务”是江泽民同志对公安工作提出的要求。我们在接待群众时一定要以诚相待，以理服人。通过换位体验，换位思考，处处替群众着想，就能把事情办好。只要这样做，即使事情办不成群众也会理解的。
除了热情接待以外，还要有帮助群众解决实际困难的具体行动，才能真正感动他人。例如：在接待办理一些户口时，我们应根据具体情况，能办的事情立即办；可办可不办的事情要尽力办；不能办的事情要在调查研究的基础上，用好、用足户口政策，最大限度地帮助那些生活确有困难的群众，为他们解决实际困难。
（三）耐心。做好窗口服务工作除了具备责任心和诚心外还要有一定的耐心。培养耐心平时要注重基本功的训练，一是要练坐功，即要能“坐得住”。二是要加强自身素质的训练，学会修身养性。
大家都知道在窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平低、素质不高的人要能沉得住气，要有一定的耐心才行，决不能简单行事，要学会做群众工作，掌握一定的接待技巧和说话的方法。有时群众来办理户口或是身份证的手续不全时，如果你生硬的拒绝他（她），他（她）肯定对你不满意，脾气坏点儿的立马就有可能和你吵一架，这时如果换一种说法：“对不起，您办理的户口事项还缺几个手续，等您按我给你提供的手续备齐后，我立刻给你办好。”“对不起”会让群众立刻反醒自己是自已手续没带全而不是民警故意刁难，当在某些问题上和群众的利益有所冲突时，多讲几句“对不起”能起到很好的调剂作用。
（四）细心。在窗口服务工作中应养成细心的工作习惯，培养细心的习惯须从小处入手。在受理材料时要仔细核对、做好登记；在回答问题时要多问几句，想好了再解答，不能信口开河，不负责任。此外，培养细心的习惯还应在平时的工作中多注重知识和经验的积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，多向领导请示，做好备忘录，以备今后工作中遇到类似问题，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为民服务。
三、公安窗口民警的接待技巧
公安窗口民警在应具备三大素质、四个细心的前提下，还要讲究接待的四种技巧。
（一）主动问候，给群众热情的第一印象。心理学研究表明，得体的问候是依据场景、时间、性别、对象等的不同而有差异的问候。一位老年男性知识分子，对于“老师”的称呼比“同志、大爷”的称呼更感亲切，相反，对一名农民兄弟你若称呼其“老师”，他很可能以为你在讥讽他。因而，热情的同时，我们也需要细致地观察交谈对象的相貌、体态、职业等特征，并用相应的礼貌用语相呼。需要注意的是，称呼时尽量要将对方年轻化，毕竟每个人都希望自己看起来比实际年少些，即便事实情况并非如此。
（二）答为所问，不给群众留“半截话”。在窗口接待群众的过程中，由于人多事杂，常常被其他人与事打扰，思想易开小差，给群众留“半截话”。如此三番五次，甚至对群众的问题答非所问，极易引发群众不满。因而，对于这种情况，可以先请对方在前台坐下，让其排队，然后依次解答。
（三）委婉诚恳，让群众收回无理要求。众所周知，为群众提供优质服务是公安机关的宗旨，然而优质服务并不意味着对群众所有要求都有求必应，对于那些不合理的要求，倘采用生硬的态度和语气回绝，势必产生矛盾，因此，我们必须要掌握一些说话的技巧，以诚恳的态度动人，以明确的道理服人，才能化解矛盾，收到良好的效果。对待一些脾气暴躁的群众，我们更需要耐心、更需要以温和、诚挚的态度来接待，既体谅其处境，又坚持办事的原则。我们相信，只要和群众之间铺架起一座心灵的桥梁，还有什么事不能彼此沟通的呢？
（四）加强自省，正确对待群众的批评。在工作中，由于工作的千头万绪，某些业务方面有时难免生疏，从而常常出现不应有的差错，给群众造成一定麻烦。对此，如果遇到群众的批评，要冷清分析，多从主观上找原因，做好自检工作，协助做好有关事宜，从而有利于缓和与群众之间的紧张关系，化干戈为玉帛，获得群众谅解。灵活运用微笑服务，让群众敬而亲之；眉有所示，让群众感受到“关注”；手有所指，让群众更清楚、明白。与群众交流中，做到和蔼、亲切、热情、开朗。
四、公安窗口民警的特殊应对策略
由于群众对公安机关的要求越来越高，为此，我们在接待工作中还必须学会五招策略。
（一）主动出击，阐明观点。一般情况下，公安窗口单位的民警对群众的办理户口、居民身份证和求助等，都要采取主动出击的方法，体现公安民警热心为民的作风。但有时会遇到群众对民警的接待，认为不满意，也就是事情办不成，就以投诉、上告相威胁。如果我们执行得对的话，可以理直气壮地告知其为什么不能办理的规定或有关法律依据，切忌为怕被投拆而违反有关规定。
（二）迂回战术。在接待中，针对有些脾气比较暴燥的群众，接待中不能实打实的去解释，先要避开矛盾的焦点，可以先说几句客套话，引开他的注意力，然后先讲次要的方面，再慢慢地切入主题，告知其实你要办的事情，不是我们不给你办，而是限于政策或法律法规的限制，这样就避免了矛盾的冲突，达到最佳效果。
（三）肯定观点。这是窗口工作中经常用到的一种方法。当群众理直气壮地要求达到一定目的时，而这种要求因政策规定或不符实际情况而不能满足时，而群众片面认为这是很简单的事情，应该给予满足，并自认为有充足的理由时，如果说我们直接地告知：这不能办或你弄错了，这样有可能会激化矛盾，这时要学会给群众搭个架子让他可以下台阶。实际中可以先肯定他的观点或说法：你说得有道理或我也很希望能帮你，再告知，可是根据现行的政策，现在还不能这么办，如果以后能办了，我们再通知你。或为群众指出另外一种方法，这样就容易让群众接受。
（四）变换接待民警法。有时因为群众的语气或人的心情关系，接待工作中会出现僵局。这时可以请另外一位民警出面代为解释，也可以要求领导接待。群众来办事时以为很简单的一件事，却不能及时给予解决，加上夏天天气炎热，心理一不平衡，人容易发火，以为民警在故意刁难他。这时，要适时更换接待民警或领导答疑，同样的解答会令其信服。群众会想或许是自己搞错了，从而心服口服，达到很好的效果。
（五）因势利导，主动帮助解决实际困难。现在，有部分群众因为下岗、征地、拆迁等原因心里不满而无从发泄，到公安机关来办事时，认为公安机关是政府职能部门，找到了可以宣泄他心中不满的地方。在这种情况下，可以告知其这种事情不是公安决定范畴，是由政府决定的。针对他的实际情况适当地加以教育引导，错误的言论要加以批评教育。再根据他的实际情况，尽我们最大所能帮助其解决生活中的困难，使其转变对公安的不公正看法。
综上所述，要加强公安窗口单位的执法工作、队伍建设和内部管理工作，各级公安机关各窗口单位民警都应该具备三大素质、四个细心、四个技巧、五种对策，即做到：人要精神，物要整洁，说话要和气，办事要公道，以此提高公安机