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总结发言）
【例文2】
售后服务是企业的命根子
-------万宝技术服务中心1993年工作总结
1993年，万宝集团技术服务中心全体员工和分布在全国各地维修网点的员工一起，根据何总经理关于“售后服务是企业的命根子”的批示精神，坚持“拥有万宝电器，享受一流服务”的宗旨和“一切为了使用户满意”的标准，发扬“同心多奉献，合力创一流”的企业精神，大力开展优质服务活动，扎扎实实地做好各项工作，实现了1993年的总体目标。全年维修合格率达99.8%，比去年上升了30.3%；维修返修率0.2%，比去年下降30.13%；用户来信处理率100%，全年未出现重大的维修质量投诉，赢得了用户和社会各界的好评，促进了万宝系列产品的销售，促进了万宝售后服务工作向服务质量标准化、服务网络体系化、服务管理规范化、服务方式多样化、服务经营一体化的方向发展。1993年被评为全国优质服务企业。
回顾一年来，我们主要做了以下几项工作：
一、业务工作方面
1、 开展网点建设，加强网点管理（略）
2、 开展网点升级达标活动。（略）
3、 合理调整网点布局，扩大维修服务的覆盖面。（略）
4、 开展用户抽查，优化网点结构。（略）
二、调整售后服务策略，适应某地场和用户需要（略）
1、 增加服务项目，扩展服务范围。（略）
2、 转换服务形式，提高服务水平。（略）
3、 开拓服务经营一体化道路，增强自身实力。（略）
三、提高员工素质，深化优质服务（略）
四、开展“万宝电器百日维修服务质量无投诉”活动（略）
1994年是万宝事业发展的关键一年，也是实现集团中期发展规划的决定性一年。我中心必须进一步贯彻落实何总关于“售后服务是企业的命根子”和汤总关于“服务先于销售”的指示精神，坚持“一切为了使用户满意”的最高标准，把售后服务工作作为首要任务，为维护万宝信誉做出更大贡献。
[评析]：
这是一篇企业售后服务的综合性总结。标题采用正副题式，正题揭示文章的中心内容，副题标示出单位、时间、事由和文种。正文由前言、主体、结尾三部分组成。前言部分概述了基本情况，交代了总结所涉及的时限、单位、背景、工作任务、完成情况，并引用数据，概述了成就，用语精练，字里行间洋溢着信心和决心，然后用“回顾”一句过渡转入主体部分。主体部分分四大项列举了一年来的主要工作，内容按逻辑顺序排列，围绕着“命根子”这个中心，充分证明了总结中所提出的各个观点。最后以展望作结，充满了信心，反映了企业的精神面貌。全文层次分明，观点与材料统一，是一篇值得借鉴的总结。
