公交系统文明服务年活动汇报材料
各位领导、同志们：
按照市委市政府工作部署，在市文明办的指导下，今年以来全市公交行业深入开展“文明服务年”活动，在活动中各成员单位按照职责分工，落实责任，齐抓共管，形成合力，推动了全市公交行业“文明服务年”活动地开展，促进了公交行业职工队伍素质明显提高、服务质量明显改善、行业面貌明显改观、社会满意度明显提升，在全国城市公共文明指数测评中，市文明办未反馈公交窗口测评迎检中的问题。在活动中市文明办对公交文明服务年活动从方案的制定到测评细则考评给予了具体指导，动员各区和广大市民参入活动，及时召开机场周边“黑车”整治协调会，促进了机场客运出租车营运秩序的好转；市财政局积极落实财政专项拨款，保证活动经费；市公安局交管局、城管局对机场、火车站、长途汽车客运站周边环境开展集中整治，有力打击了黑的、黑巴、黑车及长途车站外拉客、贩票行为；公安交管局整治公交、中巴和出租车，严查闯红灯、越黄线、随意变更车道及机动车乱停乱放等“四类违法行为”，建立曝光公示制，对严重交通违法的在媒体上曝光，每月对公交、出租等专业单位车辆违法进行排名，前十名的进行曝光，督促单位自行整改，促进了公交运营秩序的好转。特别是在迎接全国公共文明指数测评期间市公安局交管局加大对出租车司机不系安全带行为的检查，使出租车司机系安全带的比例大为提高；团市委积极组织青年自愿者参加了4次公交“排队让座日”活动等等。在此，我门向各成员单位给予的帮助和大力支持表示衷心的感谢。下面我们向各成员单位领导汇报一下组织实施公交行业文明服务年活动的情况，请各位领导提出宝贵意见。
今年以来开展公交文明服务年活动，主要体现了以下特点：
一、领导重视，服务年活动部署早行动快
为加强对公交文明服务年活动的指导协调，年初，市交委就召开专门会议研究部署，成立武汉交通运输行业创建工作领导小组，组建工作专班，制定工作方案，分解任务目标。1月28日，市政府召开公交行业文明服务年活动动员大会，正式拉开交通行业今年文明创建的序幕。3月中旬，市交委又在全行业召开“建设文明交通，共创文明城市”动员部署会，彭俊主任做动员，并分别与公交集团、出租车行业管理部门、主要窗口单位签订目标责任书。公交集团、出租车行业管理部门根据自身特点，制定相应工作方案，明确责任分工，细化达标指数，把文明服务年活动与营运任务一并下达、一并落实、一并考核，采取分步实施、突出重点、标本兼治、有序推进的方式深化活动开展。公交集团公司针对每一时期的工作特点，做到一月一主题，保证文明服务年工作整体推进。比如四月份以文明服务为主题，实施文明礼仪进车厢行动，重点解决服务态度粗暴，服务用语不文明，拒载持老年证乘客等不文明服务行为，落实“10字文明用语”规范。五月份以规范车厢服务设施为主题，实施美化车厢行动，重点解决车厢设施破损，服务标识残缺等问题。六月份以规范公交车广告发布为主题，重点清理乘客不适广告，杜绝不良广告。为了解决出租车拒载、不系安全带、不主动出具发票等问题，彭俊主任专门要求从物流处抽调30多人，组成出租车规范服务稽查专班，年初开始，就督导出租车行业落实对标创建工作，整治不规范服务。
二、层层发动，服务年活动宣传全覆盖全知晓
根据全市公交行业开展文明服务年活动方案明确的培训内容、培训时间，为提高素质，强化从业人员对标创建、文明服务意识，从2月下旬开始，公交集团、出租车行业管理部门就层层召开动员大会，层层开展发动动员，层层组织从业人员专项学习培训。全行业举办窗口人员对标创建学习培训1000多班次，印发学习宣传资料15万多份。市公交集团以文明服务年活动、文明指数测评指标为基本内容，由集团培训骨干、营运公司轮训一线人员、线路巩固培训效果，采取专家讲课、互动交流、观摩学习、模拟体验等形式，完成学习培训540个班次、31000人次参加学习培训。出租车行业大公司自行组织培训，中小公司行业管理部门组织培训，对包括主副班在内的出租车驾驶员普遍轮训了一遍。为巩固培训效果，客管处经过层层选拔，还在广大出租车驾驶员中组织文明服务知识竞赛，1000多名优胜者在微机上经过复赛，最后筛选出10个队30名选手进行决赛。创建工作专班通过对公交从业人员进行的19个场次、近千人问卷测试，知晓率达到100%。从业人员对标创建的学习培训做到全覆盖、全知晓。
三、层层包保，特色服务显活力树形象
在吃透掌握活动内容、测评标准的基础上，公交集团和和客管处采取领导包片，机关干部包点，将责任分解到岗、落实到人，每一项创建指标都有责任人、有责任领导。公交集团实行层层责任包保，确保对标创建落实到每一条线路、每一台车。市客管处领导班子成员和机关干部对口包保80家出租车企业，强化领导干部创建责任，保证对标创建落实。公交、出租车驾驶员个个签订文明服务承诺书，把创建责任落实到每一个人。公交集团公司开展了“五赛五比”的劳动竞赛：赛文明服务，比规范达标；赛安全营运，比遵章守纪；赛规范操作，比节能降耗；赛文明诚信，比团队协作；赛优美环境，比文明礼仪；公交车“排队上车和爱心让座日”活动有序运转，交通团委、公交集团组织志愿者开展“排队上车、爱心让座”宣传引导日活动，向市民乘客宣传并引导乘公交排队上车、爱心让座、不向车外抛撒杂物，文明出行志愿者积极宣传，倡导绿色交通，低碳出行的好习惯。38路打造特色服务品牌，推出“雷锋座”特色；606路公汽有本“爱心簿”,在一本32开的记事簿上，记满令乘客感动的事，也记下司机们的心里话；715路巴姐彭瑞芳上班时全程微笑服务、用普通话提前报站、插报天气预报、介绍旅游景点，成为江城公交车厢上一道亮丽的风景线。市客管处组织“北京余凯班组先进事迹报告会”，“学技巧、增和谐”经验交流活动，从全行业选取5名“零投诉”及“特色服务”驾驶员，在全行业进行巡回演讲。武汉地区高考和中考期间，4000多台次出租车义务“爱心送考”，运送考生和家长5000余人次。10多位不知姓名的“的哥”连续6天辗转三镇为上海乘客李汉祥先生寻找遗失电脑的感人义举彰显了武汉文明新风。
四、对标创建，突出问题反复治见成效
今年初，市交委创建领导小组就对公交窗口的服务质量特别是市民群众反映比较突出的问题进行认真研究分析，找出了群众意见大、影响行业形象的突出问题，并精心制定整改措施。这些问题包括公交、出租车的运营秩序、文明服务、向车外抛撒杂物、文明乘车宣传提示；出租车拒载、驾驶员不系安全带、不向乘客主动出具发票；窗口地段客运秩序不规范、窗口基本设施损坏修复不及时、宣传氛围不够浓厚等，这些既是公交文明服务年活动要解决的突出问题，也是全国公共文明指数测评中的必检内容和容易扣分的重要环节。围绕这些重点、难点问题，各单位采取了一系列有力措施。一是扎实开展对标创建。行业管理部门、窗口单位按照创建方案，对照标准，打基础、强服务，分阶段逐步推进对标创建。为了引导乘客主动让座、不向车外抛撒杂物、文明候乘，公交、出租车等窗口文明服务提示用语明显加强，人性化服务水平明显提高。二是反复抓、抓反复。对窗口出现的不达标问题，提出整改措施，跟踪整改过程，坚决抓住不放手，直至整改达标。客运出租车行业召开81家企业负责人会议，总结投诉处理工作，通报出租车驾驶员违章情况，对投诉原因和存在问题进行解剖分析，促进问题整改。三是加大专项整治力度。出租车行业以“坚决遏制劣质服务行为，把不规范服务行为降到最低程度，缓解市民“打的难”作为主攻方向，着力提升行业整体文明水平。客管处整合稽查力量，共组成10个稽查组，采取流动巡查和驻点检查相结合的方式，加强对出租汽车营运服务情况的检查，促使驾驶员落实各项服务规范。其中重点是以汉口火车站、新华路客运站等窗口地区为重点，对出租汽车违章行为进行明察暗访，严查拒载、拼客等劣质服务行为。上半年，市客管处出动执法人员4560人次，出动执法车辆1140辆次，查扣“黑的”和克隆出租车88台，查处拒载、绕道、宰客等劣质服务行为342起。对违规车辆、单位和人员在媒体曝光，震慑效果和社会反响良好。通过抓重点、反复抓，公交、出租车运行秩序、窗口地段营运秩序、出租车拒载等群众反映较多、意见较大的问题得到有效治理。
五、通报排名，督导检查促后进重整改
召开公交行业检查排名情况通报会，采取“约谈”和现场播放影像视频的方式抓整改，是我们今年开展文明服务年活动和文明创建工作的一个重要方式。为了落实“一月一检查，一月一排名、一月解决一个问题”的创建工作要求，加强对公交行业文明创建活动的指导协调，交通运输委文明创建工作专班，从4月份开始，就坚持对窗口创建活动进行检查排名，特别是针对窗口突出问题抓整改督办。每次检查排名后，都及时召开行业管理部门、企业、窗口单位负责人参加的通报会。通报会通过播放专班检查中拍摄的第一手影相资料，在肯定所做工作的基础上，重点暴露对标创建活动中存在的突出问题，讲评上一轮通报问题的整改实效，请排名靠后的窗口单位拿出具体整改措施，集中会诊，督导整改措施落到实处。影相资料的播放进一步增强了情况通报的可信性。问题大家找、整改措施大家谈，使通报会成为约谈会、督办会。行业管理部门、窗口单位对通报会提出的问题非常重视，责任领导亲自组织整改，强化对标创建，逐项巩固整改成效。抽查、通报、会诊、整改，交通运输窗口对标创建活动规范化、常态化机制在实践中逐步健全。到目前，交通运输行业创建工作专班对公交、出租车行业各进行4轮检查排名，召开7次情况通报会，编发文明创建工作专题简报33期，抽查出租车企业已过百家次，覆盖面达89%；抽查公交线路87条，超过1/3，抽查中发放调查问卷750份，市民乘客对公交行业服务满意度达到88%，超过规定的达标范围。
六、营造氛围，窗口宣传形式多辐射强
根据市文明办关于加强文明创建社会宣传的工作要求，市客管处通过出租车led屏不间断发布文明创建公益广告，日均达到21条、3360次，最高峰达到49条、7840次，公益广告占整体广告投放量的12%以上。5000多辆公交车在车厢内制作1万余幅创建宣传彩旗，公交车led屏和车载电视每间隔5分钟滚动播放一次公益广告和“文明排队、有序乘车、礼貌让座”电视宣传短片。近百台公交车车身广告由商业广告换成文明创建的公益广告。还有近千台公交车发布宣传车贴，200个公交电子站牌高频率开展文明创建社会宣传。遍布全市的交通运输窗口，充分发挥了阵地优势，强势营造文明创建社会宣传氛围。6月份，市交委、市公交办联手7家新闻媒体开展了“最美公交公益广告”征集评选活动，从20余个省、市读者寄来的2.3万多份电子邮件和信函作品中，经网上投票和专家评选，评选出“文明礼让，车顺人畅”（网上得票：85521票）等8条“最美公交公益广告用语”。社会影响广泛，行业形象提升。
七、全力以赴，测评迎检齐上阵不丢分
8月中旬开始，市交委、行业管理部门、公交集团组成3级检查专班，不间断对公交行业对标创建工作逐项、逐条标准进行拉网式排查。彭俊、善玲主任等主要领导连续深入到公交、出租车站点指导创建工作，督促落实创建标准。展开拉网式排查以来，交通运输行业出动科以上干部多人次，对公交行业对标创建工作做到一日一检查，一日一通报，一日一整改。市公交集团制定了《测评迎检工作方案》，专班组织协调、联点布控排查、巡视包保督导，严把创建标准，拉网排查工作有力、有序、有效。市客管处领导班子成员和机关干部下到对口企业、站点，面对面指导创建工作，集中解决突出问题。为解决出租车车坐套卫生问题，市客管处在全市开设28个清洗点（其中3个24小时清洗点），用10天时间，对1.2万多台出租车车坐套组织集中清洗，使出租车车坐套达到卫生标准。
为了做到测评迎检工作运转有序，市交委、公交集团、客管处、运营公司、车队建立了3方4级联动机制，确保信息畅通、指挥协调有效。一是领导靠前指挥。接受国家测评期间，彭俊主任、夏主任坐阵市客管处。市客管处、公交办行业管理部门主要领导、市公交集团各级领导放弃双休日休息，坚持巡视在各个站点、窗口，加强组织调度。市公交集团从早上时至晚上9时，在16条主要路段，66个公交站点安排700余名管理人员在岗服务；在汉口、武昌火车站等重要站点安排青年志愿者引导文明排队、爱心让座等公益服务。二是加大工作力度。市公交集团站务公司加大对92个公交调度站点保洁人员的投入，做到每台公交车在起点、终点站都能落实“趟趟扫”，确保车辆整洁干净。市客管处发挥企业联动稽查网络作用，抽调14家企业的35台稽查车上路下站稽查，督导出租车服务质量。到目前，市文明办未反馈公交行业测评迎检中的问题。
公交文明服务年活动取得了阶段性成效，但离市委、市政府的要求、市民群众的期望还有一定差距，主要表现在以下方面：一是公交车、出租车不按站停靠、随意停车等不文明驾驶，出租车短途拒载、绕道、宰客等劣质服务行为时有发生；二是公交车上为老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者主动让座的语音提示有差距；三是出租车驾驶员不系安全带、不主动出示发票等问题仍然存在。上述存在的问题表明，公交行业文明服务年活动有待进一步深入，行业服务有待进一步规范。要解决存在的问题，不仅需要公交行业管理部门、经营企业采取得力措施，以实际行动整改落实，更离不开各成员单位给予大力支持和鼎力帮助。
为了巩固扩大测评迎检工作成果，深化公交文明服务年活动，下一步主要做好以下几个方面工作。
（一）在公交、出租车驾驶员中组织“让乘客满意”的讨论和征文活动。
（二）在公交、出租车行业组织千人上路纠违章活动。
（三）组织评选乘客满意的公交线路（车）、出租车和驾驶员活动。
谢谢大家！
年九月八日
