保险公司优质保险服务窗口创建工作规划
根据保监分局《关于开展保险业“优质保险服务窗口”创建活动的通知》（保监发【】18号）文件规定和市分公司通知要求，现指定支公司本部营业大厅、推荐下属营业部和港区营业部为争创单位，并制定如下创建规划：
一、指导思想
以科学发展观为指导，坚持创新服务理念，树立行业自律思想，
加强经营服务管理，规范经营服务行为，建立健全经营服务体系，提升经营服务水平，建立长效机制，以服务树形象，以服务促发展。
二、组织领导
（一）成立“优质保险服务窗口”创建工作组领导小组及其工
作小组。成员为：
1.领导小组
组长：
副组长：钱伟
成员：李朝辉沈一波焦一文黄晓燕
2.工作小组
组长：钱伟
副组长：李朝辉沈一波焦一文黄晓燕
成员：综合部／客服部／理赔中心／出单分中心
（二）创建工作领导小组负责全辖创建工作的动员指导，协调部门分工安排，统抓创建工作的开展落实。工作小组具体负责创建活动各项任务的协调落实。
二、创建规划安排
（一）统一思想。5月15日前，支公司召开创建工作动员会议，统一思想，制定创建工作细则，明确各部门责任分工，齐心协力投入到创建工作中去。
（二）创建安排。
（1）服务设施建设：
1.各文明窗口创建单位统一制作picc门楣招牌等形象标识，服务流程、服务标准、服务承诺张贴在营业厅内公告栏上；
2.营业厅内统一设置完善的防火、防盗设施和紧急出口；
3.客户休息区桌椅、饮用水、报刊杂志等准备充足；
4.客户意见簿、投诉箱置于醒目位置，意见簿有编号，意见箱开启需记录；
5.营业厅内保持环境整洁，物品摆放整齐，卫生状况良好。
（2）行为礼仪规范：
1.员工上班需着工作服，佩戴胸牌，仪表整洁；
2.员工接待客户用语文明规范，举止大方得体，保持面部微笑和热情的态度；
3.设立服务电话，工作时间由专人接听服务电话，对外提供咨询、投诉等服务，接答电话使用服务语；
4.设置客户服务岗位，建立客户服务专线系统，制定客户回访工作流程，详细记录客户回访情况。
（3）服务技能规范：
1.员工熟悉业务操作规范，熟练掌握相关服务技能；
2.定期开展员工服务规范培训，进行考核，记录归档；
3.定期开展员工技能竞赛活动，记录归档。
（4）经营管理规范：
1.将提升服务质量纳入年度工作计划，目标明确，并保障实施；
2.对员工进行《保险从业人员行为规范》的学习教育，并予以考核记录；
3.各窗口创建单位每季度组织一次文明服务质量自查，制作详细的记录和报告，及时整改不足；
4.大力倡导员工知法守法教育，杜绝员工违法行为，洁身自好，避免负面媒体报道。
（5）诚信规范：
1.业务系统完备，无手工或其他编辑软件套打的现象；
2.接答服务电话，解答问题要准确，不可使用误导和欺诈消费者的话语；
3.不在投保单、理赔单证上代替客户签字；
4.严格遵守理赔服务时限承诺，杜绝推诿塞责、超时理赔、无故拒赔现象。
（6）创新服务。各创建窗口需秉承创新服务的理念，根据工作中遇到的情况和问题，针对服务方式、服务内容和服务细节，多动脑思考，充分发挥想象，积极寻找新点子，新办法，把服务做活做亮，体现出自己的特色。
三、争创文明，创先争优
本次创建活动，支公司上下特别是本部营业大厅及乐于和港区两个争创单位将认真学习保监分局文件和分公司要求，按照创建标准和要求，在服务设施设置、服务规范管理、服务诚信建设和服务方式创新上尽最大努力，持续改善服务环境、规范服务行为、提升服务能力，建立长效机制，外树形象，内促发展，让客户满意，为公司服务年建设做出积极贡献。
以上是支公司“优质保险服务窗口”创建活动规划，恳请批准。
