烟草系统卷烟网络建设工作经验总结
紧贴实际延伸服务强化管理
全面提升新化卷烟销售网络建设水平
---烟草系统卷烟网络建设工作经验总结
11月29日至30日，湖南省娄底市烟草系统全面提升卷烟网建水平现场会在新化县召开，市局分管网建、专卖的局领导、各科室主要负责人、各县、市班子成员、专卖管理、客户服务战线的全体员工共200余人参加会议，通过现场观摩、ppt汇报的形式，充分肯定了新化县在卷烟网络建设，特别是农村网建上取得的成绩。主要总结了如下工作经验：
一、紧扣实际，正视卷烟销售网络运行现状
1、网络的市场依托：新化县辖区总面积3642平方公里，辖26个乡镇、2个国营林场、1个经济开发区，1109个村委会，地域广阔、物华天宝；辖区人口128万，其中城镇人口18万，农村人口110万，农民人均纯收入1600元，远低于全市平均2400元的水平，人口众多、消费偏低；地处山区丘陵，以省、县、乡级公路为主，构成交通网络，覆盖面广、路况欠佳。
2、网络的基本框架：现有网络经营户4222个，其中城区卷烟零售户1117个，农村卷烟零售户3105个；配备客户经理23人，其中常驻农村集镇的11人；有专卖管理中队3个，稽查员21人，其中两个中队常驻农村服务站工作；拥有配送车组9个，设置配送线路45条。其中有7个配送车组、35条配送线路服务农村客户。
3、网络的运行状况：1-10月份，实现卷烟销量21476箱，同比增长10.82%；实现销售收入2.33亿元，同比增长13.65%；实现利润3458万元，同比增长18.3%；卷烟单条值43.44元，同比增长2.52%；毛利率21.63%，同比增长2.39%；省外烟比重23.58%，增长6.51个百分点。
二、剖析不足，明确网建全面提升发展方向
新化县卷烟网络建设受地理环境、经济水平等因素的影响，呈现出不同于兄弟县市的特点：
1、网络构成以农村市场为主
一是从零售客户构成来看，农村零售客户占客户总量的70%左右；从卷烟销量上来看，农村市场卷烟销量约占全县卷烟总销量的60%以上。二是新化农村交通不便，农村零售客户居住分散。现在，尚有接近20%的行政村没有通客车。三是通讯、金融条件滞后。目前，新化的电话普及率远远低于全市平均水平，农村金融机构主要是为数不多的农村信用社和邮政储蓄所，并且覆盖面只是到乡镇一级，并未进村驻点，金融配套条件差。
2、新化农村网建的不足
一是人均销量低。新化是近130万人口的大县，但是辖区销量长期在3万箱以下徘徊，人均销量仅为5.5条，远远低于全市7.3条的平均水平，可以说，新化县是全市系统最大的潜力市场，新化农村有着广阔的发展天地。
二是零售户赢利水平低。由于前期的网建基础工作不够扎实，零售网点的布局不尽合理，客户经理队伍建设仍处于初级阶段，卷烟零售户的赢利水平普遍低下，特别是部分农村网络客户还只能保持在微利的情况下维持经营，造成客户对我们的满意度不高，严重制约了新化卷烟网建水平的整体推进、全面提升。
三是省外烟比重低。新化农村对省产烟的过度依赖，严重影响了省外烟的品牌培育，省外烟比重不到12%，仅为全市平均水平（23%）的50%。省外烟品牌培育的重点应当由城市转向农村，是能否真正做到省外烟落地销售、落地消费、落地消化的关键环节。
四是覆盖率偏低。新化县现有乡村1109个，新化入网农村网络户3090个，覆盖乡村976个，覆盖率为86.9%。尚有少量空白村，是卷烟网络覆盖的盲区，既没有访销、配送，也没有服务和管理，有可能变为假私非超及烟丝的集散地，根据守土有责的原则，需要我们的延伸。
3、发展思路
新化农村网建的客观现实决定了“延伸服务、覆盖到位、提升水平”成为最迫切、最现实的工作任务。
新化网络建设特别是农网发展的步伐因多方面的原因一直落后于全市系统。8月，市局派驻工作组到新化主持工作。为改变单位现状，新化县局在工作组的领导下，顶着各方面的压力，积极调整网建工作思路，提出了“夯实基础、延伸服务、注重实效、提升农网”的发展思路。
此后，新化局组织股、室负责人，紧紧围绕新化网建的现状，多次召开专题会议，重新调整了网络建设工作领导小组，进一步明确了责任和要求；对影响新化网建发展的问题及今后的发展方向进行了讨论和研究，查找出网建中存在的23个问题或不足，制订了有针对性的对策，明确新化网建发展的重点：“高度关注农村市场，高度重视客户经理队伍建设，努力提高农村客户的服务质量和水平。”
为实现卷烟网络建设由整体推进向全面提升迈进，县局（分公司）党组进一步理顺工作思路，明确了网建的发展方向：城网坚持讲标准的原则，在不突破办证总量、合理调配有效货源的基础上，控制大户、稳定中户、扶持小户，全面提升管理水平。农网坚持讲实际的原则，在适度扩网、挖掘潜力的基础上延伸服务，创新以客户经理下乡驻点为重点的客户关系管理模式，规范以指定代送为特色的农村配送模式，发展以烟草服务站为依托的专卖管理模式。
三、真抓实干，全面提升网络建设水平
在网建整体推进阶段，我们采取“两手抓、两手都要硬”的方针，狠抓网建基础工作，农网、城网协调发展。
（一）发展农网是重点
针对新化的网建实际，我们认为“发展农网、延伸服务、提升水平”是最为重要的网建目标，具体的经验和做法可以概括为“五个服务延伸”：
1、市场调研进村入户，拉开了服务延伸的序幕。
思路决定出路，掌握基础情况是农网延伸的前提，为此，新化县局开展了较大面积的调查问卷工作。
一是加强组织领导。成立了一把手任组长，各位局领导分片包干负责的农村卷烟市场调查工作领导小组，各部门抽调人员积极配合，加强部门协调，保证了调查工作的顺利进行。
二是制订调查方案。为了对新化农村网建有一个明确的认识和把握，县局制订并实施了《新化县农村市场调查实施方案》，从调查范围、人员安排、车辆调度、时间要求等方面做出统一部署。
三是明确调查任务。确定了内容和要求：调查内容是农村乡、镇、管区、村组的常住人口，有经营能力的待入网的卷烟零售户，公路等级状况，待入网零售户的卷烟货源购进地的情况等。划分了调查区域和范围。将全县按配送线路划分为六个片区，每位局领导负责一个片区，要求各个调查组深入到农村各乡、镇每个管区还没有卷烟经营户的村、组进行实地走访调查，专卖办、客户服务分部随调查小组对符合办证条件的零售户及时办理相应手续，纳入网建延伸。
2、客户经理下乡驻点，上演了服务延伸的重头戏。
通过调研，我们认为客户经理下乡驻点到基层切实可行，一是可以节约往返时间来为客户服务，提高工作效率，扩大服务的覆盖面。二是驻点在基层，和客户打成一片，便于更好地掌握农村卷烟市场的真实情况，从而提高工作的针对性。三是通过与客户的长时间沟通，可以了解更多的市场动态，起到信息员的作用。
为此，我们有步骤地推行了客户经理下乡驻点工作。
一是明确驻点范围。我们根据客户经理服务片区的划分情况，确定距离城区半径30公里以外的11个片区的客户经理实施驻点服务。
二是挑选驻点人选。为了顺利开展下乡驻点工作，我们对现有的客户经理进行了挑选，将相对年富力强的客户经理调整到了驻点的片区，其中有1名女性客户经理（方云）在圳上镇驻点服务。
三是提供后勤服务。人员下去了，后勤服务也要跟上来，我们通过与市局信息中心联系，为农村驻点的11位客户经理开通vpn虚拟拨号网络，提供远程服务。同时，为了加强安全管理，安保部门对客户经理的住所进行了现场勘察，由客户分部统一签订租赁合同，解决了客户经理的后顾之忧。
四是解决交通工具。为解决边远农村管区、片区客户及偏远山区指定代送客户走访难、管理难的问题，我们限期要求客户分部完成农村客户经理自备摩托车上岗的工作任务。首先是安排专人联系摩托车经销商进行竞价采购，统一了车型、保险和外装饰，统一办理行驶证，统一培训驾驶证。其次，要求农村客户经理根据制订的走访线路，按周、月统计摩托车行驶公路里程。然后，分部负责人采取实地跟车、地图丈量、电话咨询客户等方式对客户经理自报公路里程数据进行核对，交配送车组、专卖稽查中队进行核实。接着，客户分部、财务部门根据市局标准，测算出各农村片区客户经理市场走访费用，形成图表，按月发放。
五是健全监督机制。为加强安全管理，防范交通事故的发生，局领导责成车管部门对农村客户经理进行摩托车驾驶专题培训和考核。并制订了严格的管理规定，要求农村客户经理在履行服务市场职责时，不得有搭乘无关人员的行为，不得有跨片区走访行为，不得有违章驾驶行为。为确保服务质量，提高工作效率，对农村驻点客户经理严格执行固定电话签到制度，对其上、下班进行痕迹化管理。在绩效考核上，严格执行末位淘汰制，规定对连续2次月考评在倒数2名之内，年内3次在倒数3名之内的客户经理，属正式员工的调整工作岗位，外聘员工解除劳动合同。去年以来，共调整岗位6人次，辞退4人，其中子女临时工2人。
3、配送车组多措并举，铺设了服务延伸的履带。
配送分部克服各种困难，自查自纠，扩大自送范围，不断规范指定代送、代拿工作，确保客户能及时拿到烟。一是内部挖潜，延伸自送，三级公路范围之内全部配送到村，特别是第4车组，拿出了局领导市场调研到哪，办证入网延伸到哪，卷烟配送覆盖到哪的劲头，率先完成了扩网任务。配送分部为满足自送需要，不断加大优化线路力度，对9条配送线路进行83次调整，总计变更线路户数达320户之多。二是完善现有的指定代送管理模式，整合流程、优化线路，边远山区集镇、管区变他送为自送，降低指定代送的管理幅度。指定代送规模由过去的24个点、498户下降到16个点、369户。三是联系实际、丰富代送，根据不同的送货线路，采取指定代送、代取、代拿等形式满足不同区域客户的配送需要，最大限度地挖掘外部潜力。通过两个多月的努力，全县卷烟网络覆盖率大大提高，共覆盖行政村976个。
4、绩效管理考核基层，做到与服务延伸的同步跟进。
去年底人力资源改革来，县局党组及时调整工作思路，提出“用好考核杠杆，促进网建发展”的目标，制定了《新化县烟草局（分公司）绩效考核方案》，成立一把手挂帅、分管领导具体抓的考核领导小组，采取全方位、多层次、有重点的考核，形成了层层推进、责任落实、