社区服务信息化平台建设策划方案第2页
区服务平台建设情况进行了统计（详见附表1），从统计表中可以看出，全国35个主要城市中有23个已经建有社区公共服务网站，其中建立了包括网站、电话服务等多功能综合服务平台的城市有12个，具有典型示范性的城市有宁波、南昌、西安等，另外还有在建和已建成但尚不完善的城市5个，总体来看社区公共服务平台的建设仍处于起步和逐步发展阶段。通过对12个已建有综合信息平台城市的平台运行状况分析，部分城市的日均接待居民咨询的次数可达上千次，由此可见社区服务平台是民众所需，而其全国性的全面发展也必将是个趋势。
2.部分大中城市社区服务平台的特点
为了更全面了解社区服务平台在全国的发展情况，现选取南昌和宁波两个典型示范城市，总结这两个先行城市的主要经验，为无锡社区公共服务平台的建设提供参考，具体从以下三方面进行分析：
（1）网站建设条块清晰，注重创新
通过浏览网站内容发现，南昌的网站，主页框架简明清晰，以提供及时性服务为主，同时融入部分推荐型服务项目。南昌的社区服务平台在建设中形成了一些特色服务项目：如废品回收服务，并组建了相关的互助服务组织，为服务业的发展和方便居民生活起到了很好的作用。另外在网站的推荐型服务项目中形成了平安东湖的特色栏目，这个栏目的主要作用的是提供法制政务等贴近居民生活的信息以达到增强居民的安定感的目的。
宁波的网站，主页网站栏目条块清晰，主要通过主网站下设多个专项服务的子网站的形式构架多位一体的服务方式，如网站下设的81890爱卫网、光明图书馆、爱心超市等数十个子网站，既方便于居民浏览自己所需要的信息，也丰富了服务的内容增强了平台的吸引力。
（2）服务模式便民、及时
南昌和宁波的社区服务平台的服务模式主要是以网上预约与专线免费电话来开展实施的。其中南昌12343电话是信息产业部核准的专用于政府社区便民类服务的电话号码，具有权威性和可记忆性；而宁波为进一步方便居民的求助，给居民的生活提供更多的便利，还开通了短信等其他多种服务方式，给居民提供了更多的选择。截至目前南昌日均电话接待量达300多个（南昌平台开通时间为），宁波日均电话接待量则多达3000多个（宁波平台开通时间为）。（3）服务定位准确、亲民
如前所述，南昌社区公共服务平台简洁而鲜明的以为居民提供及时性服务和提供服务帮助为首要功能，除此以外还进一步整合了政府行政服务中心及相关部门的公共服务资源，通过与政府部门的公共网络在线链接、资源共享等形式达到服务联动的目的；宁波社区公共服务平台除了南昌服务平台的基础性服务内容外，通过其子网站的建设，形成了多位一体的网上和谐社区家园，使其服务更贴近生活，更贴近居民。截至目前，南昌共有加盟企业200多家，宁波共有加盟企业700多家。
（4）服务创新带动产业发展
南昌网站建设着眼于及时性服务，打造了特色服务项目（废品回收服务）和特色服务栏目（平安东湖），通过特色服务项目的开发很好的带动了其他服务项目的发展，实现了通过建立南昌社区服务平台带动社区服务全民创业项目的建设，并取得了良好的收效，其中经网站推荐的加盟企业江南废品收购网还被评为江西省十大全民创业项目；通过特色服务栏目的建设，既为居民提供了政策与法律支持增强了他们的安定感，同时也是对于政府实事工程和为民政策的宣传窗口，增强了居民的归属感。宁波的网站建设着眼于打造全方位的社区服务平台，主要通过主网站下设多个专项服务子网站的形式来实现，其中子网站的内容是根据基层和谐社区创建的相关要求来进行分类剥离的，既充分的展现了平台便民利民，有求必应的宗旨，又整合了社区资源，形成了网上和谐社区，从而推动了服务业的快速发展，增强了居民生活的幸福感，据统计宁波81890平台去年790多家加盟服务企业营业额4.13亿元，纳税1817万元，同加盟前相比，增加了8倍多。
二、无锡社区公共服务平台发展的现状及不足
无锡现已建有数个类似社区公共服务平台的服务网站，如无锡2858服务网、阿福台、易居商贸等，他们的优点主要表现在部分网站的专业服务性强，有一定的影响力；部分网站推荐型服务内容多，覆盖面广，但是总体来看存在以下不足：
1.服务范围有区域性，综合服务内容不全面
这些类似服务平台的网站服务范围具有区域局限性，覆盖面有限，如由无锡市滨湖区行政服务中心主办的无锡2858服务网是一个区域性的服务平台，其主要服务范围仅限于滨湖区，由于地域的限制，直接导致加盟商家不多，影响力不广。另外服务内容也具有局限性，没有容纳整个社区公共服务的内容，由于是以推荐型服务为主，因此缺少及时性服务这一社区公共服务平台的核心服务内容。
2.网站建设存在不足
在无锡的类似社区公共服务平台中，无锡2858服务网相对比较全面，主要特点有：内容涵盖范围广，主要以推荐服务项目为主，同时加入了生活常识的普及，一定程度上增强了网站的吸引力，但是与两个典型城市网站进行比较分析就不难发现，无锡2858服务网主要存在以下几个方面的不足:
无锡2858服务网网站主要栏目南昌12343南昌社区服务在线网站主要栏目宁波中国81890服务网网站主要栏目(1)网站主栏目分类过多，导致内容重复与类别划分的不清晰
通过截图可以发现，从栏目数量上来看南昌有9个，宁波只有8个，而无锡多达11个；从内容上来看，南昌和宁波的主栏目分类主要是从相关新闻报道、及时性便民服务、推荐型生活资讯、政务类指南服务、社区服务、自我简介等六个方面进行设置，条块较为清晰，服务内容针对性强，相比较而言无锡2858服务网的主栏目分类则存在明显的缺陷，如无锡2858服务网的主栏目分类中今日提醒栏目的功能是给居民提供一些日常的服务讯息，信息量小，且具有很强的时效性，因此不宜放置大篇幅报道或者长时间保留的内容，也就不必单独列为一个栏目，而且在宁波和南昌的网站中均采取的是在主页面中嵌入滚动信息窗口的形式来进行发布；另外无锡2858服务网网站主栏目中的生活百事通、办事指南、公共服务、生活无锡四个栏目很明显存在内容交叉重复，服务类别划分不够清晰的问题。
(2)网站建设缺乏自身特色
在对网站特点进行分析的时候已经指出，南昌网站通过特色服务项目和特色服务栏目的打造带动了服务业的发展；宁波通过网站形式的创新，打造了网上和谐社区，从而增强了网站的吸引力，提高了网站的使用率，最终达到了便民与带动服务业发展的双重目的，而无锡的这些类社区服务平台在自身特色的建设上显然都有所缺位。3.服务模式不完善
对比无锡现有类社区服务平台，首先都没有网上预约服务，其次虽然无锡2858服务网有服务热线，但是所提供的电话服务为收费电话且是普通的办公电话，号码不便于记忆。由此看出服务模式的较大差距也严重影响着无锡社区公共服务平台的建立。
4.服务定位存在一定偏差
对比无锡现有类社区服务平台，由于服务涉及地域范围小，加盟企业少，因此无法提供全面的及时性服务，而主要以网上推荐服务和咨询介绍为主要服务定位，而且主页网站中有一半的页面内容是咨讯和居家类知识介绍，虽然有服务生活的内容，但却不能体现面对面为民服务的核心宗旨。正是服务定位的较大偏差，使无锡社区公共服务平台与居民联系得不够紧密，因此其服务性也自然大打折扣。
通过以上分析得出，无锡的社区公共服务平台还没有真正的建立，而类社区服务平台依然存在着很大的缺陷，因此只有在整合现有资源的基础上进一步完善改进，才有可能建立具有无锡特色的社区公共服务平台。
三、无锡社区公共服务平台建设建议
1.明确服务定位，创新服务内容
社区公共服务平台是以为民服务为基本宗旨，以方便居民生活为基本服务内容，因此要想真正发挥社区服务平台的作用首先要形成正确的服务定位，根据先行城市的成功经验，社区公共服务平台在建设前要首先确立以便民服务为基本原则，继而形成以及时性服务为主，推荐型服务为辅的服务结构；相应组建便民信息库，整合政府公共服务资源，着力打造便民综合咨询平台。
在确立服务定位的基础上，要根据百姓的要求和建议不断更新和完善服务内容，并结合服务平台的运行情况对服务方式和服务项目不断进行创新。结合无锡社区服务平台的现状，综合服务方式和服务项目的创新理念，可以开设居家常识类专栏，每日更新一定的健康、生活类常识信息，同时可以定期在网上进行网上调查问卷，根据问卷的结果针对居民感兴趣的知识开设知识讲座专栏，这样既可以增加网站的吸引力，又可以通过整合信息的方式方便居民学习，充分挖掘软服务的潜力，扩充软服务的内容。
2.信息集中，打造公共服务门户网站
社区公共服务平台首先是一个信息化的平台，通过各种服务信息的汇聚，来达到根据居民的不同需求提供相应信息和服务的目的，因此信息的收集、筛选分类和存储更新十分重要。
首先是信息的收集，根据社区服务网站的服务内容，要综合收集服务企业信息、政府综合服务信息和生活咨询等。
其次是信息的筛选分类和存储更新，对于服务企业信息，要建立相应得数据库，既要统计服务企业的基本情况，做好分类，也要建立服务企业的考核信息系统，便于管理；对于政府综合服务信息，要做好对政府职能部门基本信息资料的整理，要建立与政府职能部门的沟通和信息共享途径，及时更新信息；对于生活资讯，主要根据资讯的内容分类收集，进行目录式数据库信息管理。
在拥有了基本信息的基础上，进一步充实网站内容，细化网站结构，突出服务重点，同时在服务平台的构架上逐步对一些需求量大、专业性强的服务项目进行有效剥离，打造专业型的服务子网站，利用不断充实的信息资源，打造一个信息量大、服务性强具有无锡特色的多位一体的社区服务平台。3.便民为本，开通专线服务热线
社区公共服务平台以及时性服务为主要内容，虽然网上也会开设有专门的预约窗口，但是网上的窗口服务针对性强，时效性弱，而且不能解决咨询和复杂的预约服务，也不便于与居民的直接沟通，因此，服务的预约方式要以专线服务热线为主。
服务热线主要需要包括服务预约、咨询、投诉与建议这三个主要功能，另外在服务热线的电话选取上，要以记忆性强和免费为两个基本原则，一个记忆性
